Toyota ou l'auto-réparation

Je suis le malheureux propriétaire d'une Toyota Auris D4D qui, après un changement de moteur en Septembre 2012 présente des pannes aléatoires m'empêchant d'en user normalement.

Bien que les pannes aient été constatées par deux concessionnaires Toyota et que ma voiture soit encore sous garantie, la maison mère en Belgique refuse de les considérer. Mieux, elle estime que la panne s'est réparée d'elle-même ! Voici la réponse que je fais à leur dernier mail dans lequel Toyota refuse une extension de garantie et une réparation.

Monsieur,

J'ai pris bonne note de votre dernier mail et je vous remercie d'avoir levé toutes mes inquiétudes à ce sujet.
Je constate avec bonheur que nous sommes maintenant à l'aube d'une nouvelle physique et mécanique et que Toyota a développé des technologies innovantes qui seront bientôt à la portée de tous, assurant à votre firme un avenir radieux.

Bien que suivant régulièrement les avancées scientifiques, je n'en ai toutefois pas entendu parlé. Comment appelez-vous celles-ci ? L'auto-réparation ? La mécanique adaptative ?

Quoi qu'il en soit, on ne peut qu'apprécier le fait qu'une panne se répare seule sans intervention humaine. J'avais bien lu un article sur un plastique qui se répare seul. Mais je pensais, naïvement peut-être, que cela n'en était qu'au stade expérimental. Je vois que vous avez su développer cela et l'adapter à la science automobile. Bravo!

Modestement, je voudrais apporter ma pierre à la construction de cette nouvelle science qui, n'en doutons pas, remportera un vif succès auprès de millions de consommateurs.

Mes propres observations me conduisent à penser qu'en cas de panne survenant d'une façon impromptue, le temps et la température jouent un rôle important dans la résolution de celle-ci. Bien que mes propres observations soient assez incomplètes sur le sujet et mes mesures assez grossières, on peut être assuré qu'il existe bien une corrélation entre ces variables indépendantes et les variables dépendantes (ici apparition et durée de la panne) que j'ai pu, personnellement évaluer à .90 (Bavrais-Pearson). Ce qui est notable, vous en conviendrez.

Je n'ai pas encore eu le temps d'effectuer une analyse de covariance sur ces mesures pour évaluer les relations de cause à effet. Car vous n'êtes pas sans ignorer que température extérieure et temps sont intimement liés: plus le temps passe et plus la température s'élève dans la journée pour décroître vers le soir.

A l'heure d'un marasme économique et d'un horizon de sortie de crise qui ne cesse de s'éloigner, cela fait plaisir de voir que des sociétés comme la vôtre s'attachent à innover chaque jour pour améliorer la vie de tous et parier sur l'avenir.

Je vais donc pouvoir maintenant prendre la route en toute sérénité et toute quiétude. J'envisage même de sillonner l'Europe et peut-être même de pousser les pérégrinations jusqu'en Russie même si leurs routes, à ce qu'on en dit, sont en mauvais état. Foin de toute pensée négative ! Un peu de patience en cas de soucis ou de bris mécanique: la solution se présentera d'elle-même avec votre merveilleuse technologie de l'auto-réparation!

Une pensée me trouble toutefois: j'imagine que cette technologie aura d'importantes répercutions sur l'avenir des concessionnaires automobiles. Que leur restera-t-il à faire ? De la carrosserie ? A moins que vous ne pensiez aussi à l'adapter à celle-ci: ce serait dommage d'en priver les consommateurs. Non, ils ne deviendront surement que de simples vendeurs, n'ayant plus de mécanique à faire; renvoyant vers les études les mécaniciens. Le métier est condamné, j'en suis convaincu!

On peut s'interroger toutefois sur l'impact de technologies aussi pointues que la votre sur l'évolution de la société. Tout au moins sur la vitesse d'adaptation de cette dernière et aux conséquences sociales qui ne manqueront pas de se manifester. Gageons que la société s'aura s'adapter encore une fois. L'introduction de l'eau courante n'a-t-elle pas mis au chômage toutes les porteuses d'eau? A la grande satisfaction de celles-ci, d'ailleurs !

Je vous laisse à ces quelques interrogations philosophiques qui, n'en doutons pas, ont dû vous agiter et doivent faire l'objet de groupes de réflexions chez Toyota.

Enfin, je trouve que Toyota est bien trop timide quand à la divulgation et la diffusion de cette technologie de pointe auprès du grand public. Je savais les Japonais discrets mais un excès de modestie en la matière ne peut que desservir les intérêts de votre firme. Je pense qu'il est temps, maintenant, de porter la bonne parole auprès de vos futurs clients qui sauront apprécier, à sa juste valeur, un confort d'usage de leur véhicule sans aucune commune mesure avec la concurrence.

Je vous prie de croire, Monsieur, en l'expression de mes sentiments les meilleurs et vous assure encore une fois de toute mon admiration.
P. Sizaire

Le contexte

Cher Monsieur Sizaire,
Nous avons pris bonne note de vos inquiétudes concernant le futur.
Malheureusement, il nous est impossible de vous proposer une extension à la garantie de 5 ans dont bénéficie votre Toyota.
En outre et si nous pouvons comprendre votre sentiment, lié à de mauvaises expériences, il nous faut constater que le véhicule se comporte actuellement comme il se doit.
Votre concession se tient à votre entière disposition pour toute information complémentaire au sujet du suivi de votre Auris.
Vous souhaitant bonne réception du présent email, nous vous prions d'agréer, Cher Monsieur Sizaire, l'expression de nos salutations les plus distinguées.Olivier Allart
Customer Relations Manager
Toyota Belgium (an Inchcape company)
Tel: +32 2 386 76 80
Fax:+32 2 386 75 76
olivier.allart@toyota.be
crc@toyota.be
www.toyota.be
www.lexus.be

-----Original Message-----
From: Patrick Sizaire
Sent: mercredi 18 septembre 2013 09:54
To: Olivier Allart
Cc: CRC - Toyota Belgium; baert@toyotabelgium.net
Subject: Re: Code P0045 sur Toyota Auris.Notre référence: 1-251195805

Monsieur,
Je vous remercie de votre mail qui n'apporte toutefois pas une réponse satisfaisante à mes interrogations.
Effectivement le garage Baert note que le dernier événement enregistré par l'ordinateur de bord date de 3500 km soit correspondant grosso-modo à la date de monde départ en Corse le 10 Juillet 2013.
Que faites-vous des pannes, au nombre de 3, entre le 10 Juillet et le 31 Août 2013 ? Elles ne semblent pas enregistrées dans la mémoire de l'ordinateur ou bien n'ont pas générés de code d'erreur. Pourtant, je peux vous assurer que j'ai bien constaté ces défauts de fonctionnement.

Lors de mon premier passage chez Garage Baert le 10 Juillet, les techniciens ont installé la nouvelle version du logiciel gérant le véhicule et sensée résoudre le problème du code P0045. Cela n'a pas empêché la manifestation de la panne quelques minutes plus tard m'obligeant ainsi à retourner chez Garage Baert., laissant les techniciens désemparés et sans réponse face à cette situation. Sans doute M. Baert, les techniciens présents et moi-même avons-nous rêvé ce jour-là et sans doute continué-je de rêver des pannes fictives ?

Pensez-vous un seul instant qu'il m'est agréable de passer mon temps au téléphone et dans les concessions Toyota parce que je n'ai rien d'autre à faire et que c'est juste par pure malice que je presse le garage Baert et Toyota Belgique de me trouver une solution ?
Que dois-je faire lorsque je suis en panne en Corse et que le concessionnaire local refuse de prendre en charge mon véhicule parce qu'il n'a pas le temps et que, selon lui, la responsabilité incombe au concessionnaire belge ? Appeler Toyota Assistance (Eurocare) qui retournera le véhicule à ce même concessionnaire ? Je vis maintenant sans filet de sécurité avec une épée de Damoclès au dessus de ma tête, tremblant à chaque fois que je m'arrête et priant pour que le moteur redémarre !

Je suis certain que tant que je serai dans le Nord de la France avec les températures qui y règnent aujourd'hui, je n'aurai pas de problème avec mon véhicule. Je suis tout aussi persuadé de rencontrer les mêmes soucis une fois que les conditions climatiques seront de nouveau réunies (soit cet été après la fin de la période de garantie) pour que la panne se manifeste. Quelle réponse apportez-vous à cela ?

Prendriez-vous la route de nuit pour effectuer un trajet en une seule traite de 1200 km qui passe par la Belgique, le Luxembourg, l'Allemagne, la Suisse et l'Italie avec un véhicule dont vous n'êtes pas certain qu'il vous conduira à bon port et qu'à tout moment (cf panne intervenue en Italie après 250 Km d'autoroute) un défaut moteur s'affiche ? Dois-je maintenant envisager de partir 2 jours avant pour être certain d'arriver dans les temps si je me retrouve bloqué à 80 km/h pendant 1200 km?

J'en suis réduit maintenant à me promener avec ma clef de 10 pour pouvoir réinitialiser l'ordinateur à tout instant et poursuivre ma route ! Pensez-vous que cela soit acceptable ?

Si vos techniciens n'arrivent pas à identifier le problème de ce véhicule - je peux le concevoir parce que c'est une panne aléatoire - la moindre de chose, face à cette situation, serait de prolonger la garantie pour couvrir cette situation lorsqu'elle se reproduira. Ce ne serait que justice bien que je préfère -et de loin - que l'on résolve une fois pour toute ce souci et qu'enfin, je puisse profiter d'un véhicule sur lequel je puisse compter.
Je vous prie de croire, Monsieur, en l'expression de mes sentiments les meilleurs.
P. SizaireLe 18 sept. 2013 à 08:53, Olivier Allart a écrit :

Cher Monsieur Sizaire,
Nous vous remercions pour votre email ci-dessous, dont le contenu a retenu notre meilleure attention.
Nous regrettons que vous ayez été confronté à plusieurs reprises à des dysfonctionnement de votre Toyota Auris.
Soucieux d'offrir à votre interpellation le suivi le plus approprié, nous nous sommes entretenus avec Monsieur Patrick Baert, qui nous a volontiers détaillé les interventions réalisées sur votre automobile.
A ce propos, il nous fait part des différents contrôles effectués ce 17/09 sur votre Auris, desquels il apparaît qu'aucun défaut n'a été enregistré dans la mémoire de votre voiture depuis plusieurs milliers de kilomètres.
Toutefois, Monsieur Baert, ainsi que son équipe, restent bien entendu à votre écoute et à votre disposition pour le suivi de votre voiture.
En outre et comme le sait votre concessionnaire, il peut compter sur le soutien de notre département technique en cas de difficulté particulière.
D'autre part et si nous ne souhaitons bien entendu pas que vous deviez y recourir, sachez que vous bénéficiez de 5 ans d'assistance routière Eurocare gratuite (valable depuis la date de 1ere immatriculation du véhicule).
Enfin, nous souhaitons vous assurer qu'au vu du résultat des tests réalisés auprès du garage Baert, votre Toyota ne présente ce jour aucune anomalie.
Espérant vous avoir ainsi rassuré et restant à votre entière disposition, nous vous envoyons, Cher Monsieur Sizaire, nos salutations les plus dévouées.
Olivier Allart
Customer Relations Manager
Toyota Belgium (an Inchcape company)
Tel: +32 2 386 76 80
Fax:+32 2 386 75 76
olivier.allart@toyota.be
crc@toyota.be
www.toyota.be
www.lexus.be

-----Original Message-----
From: Patrick Sizaire
Sent: mardi 17 septembre 2013 12:37
To: CRC - Toyota Belgium; Olivier Allart; baert@toyotabelgium.net
Subject: Code P0045 sur Toyota Auris

Madame, Monsieur,
Je fais suite à ma conversation de ce jour avec l'une de vos employées chargée du service clientèle de Toyota Belgique.
Je résume dans ce mail le contenu de notre conversation:

Je possède un véhicule Toyota Auris 5PT 1.4 D4D DPF TERRA dont le n° de chassis est le XXXXXX, immatriculé la 1ere fois le 10/06/2009 et couvert par la garantie de 5 ans dont 2 ans par TOYOTA Belgique et achetée chez Garage BAERT SA, Rue du Congo 15, 7700 MOUSCRON.
Voici les interventions réalisées par le garage Baert :
- En Juin 2012 : changement de turbo suite à une consommation excessive d'huile moteur
- 8 Septembre 2012 : changement de moteur à 60000 km dans le cadre d'une procédure initiée par Toyota.
- Les diverses révisions du véhicule ont toutes été réalisées par le garage Baert selon les indication du carnet d'entretien.

Depuis le changement de moteur de Septembre 2012, je suis régulièrement ennuyé avec une panne de la voiture: voyant moteur allumé, ordinateur qui indique "Défaut moteur", mode éventuellement dégradé de celui-ci avec limitation de la vitesse à 80km/h.
Ces pannes ont été constatées en Avril 2013 par Toyota Bastia et par Garage Baert en Juillet 2013 (codes P0045 et P0046).
La première fois que le problème est apparu, Toyota Bastia avec le concours de Garage BAERT a résolu l'affaire en réinitialisant l'ordinateur de bord.

Le 10 Juillet 2013, je me suis présenté deux fois au Garage Baert, pour le même souci: une fois pour le code P0045 et une fois pour le code P0046. Le garage Baert n'a pas pu apporté de résolution à ce dernier soucis car il ne possédait pas de méthode de résolution fournie par Toyota Belgique.
Pendant cet été (10/07 au 30/08/13), mon véhicule s'est de nouveau mis 3 fois en défaut de moteur. J'ai su réinitialiser pour deux fois l'ordinateur de bord en débranchant la batterie et le fusible 30A comme me l'avait suggéré le Garage Baert lors de mon départ du 10 Juillet.
Le dernier défaut moteur s'est manifesté le 30 Août en Italie alors que je venais de faire 250 km sur autoroute. Il m'a alors été impossible de réaliser la réinitialisation du l'ordinateur même en débranchant la batterie. Cette panne a d'ailleurs disparu d'elle-même en cours de route sans aucune intervention de ma part.

Hier (17/09), j'ai déposé mon véhicule chez le garage Baert qui avait reçu entre temps une procédure de résolution du code P0045 de la part de Toyota. Je constate aujourd'hui que le garage Baert n'a rien changé aucune pièce et n'a réaliser aucune intervention sur mon véhicule puisqu'ils n'ont pas constaté la panne.
Pour ma part, j'observe que les pannes ne se manifestent que lorsque la température extérieure est élevée (plus de 25 °C) et que la dernière panne a disparue d'elle-même alors que la température était redescendue à 11°C.
Je m'absente régulièrement en Corse. Je dois parcourir 1200 km pour prendre un bateau à Nice. Je dois donc respecter des impératifs de distance et d'horaire.

Bien que le garage Baert ait réalisé ce jour une vérification de mon véhicule, il n'a rien modifié à la configuration de celui-ci. En clair, le problème que je rencontre peut de nouveau se manifester à tout instant, m'empêchant d'être à l'heure pour prendre le bateau. Ceci ne sera pas sans conséquences financières pour moi !

Vous comprendrez aisément que je ne peux plus vivre dans une telle situation d'incertitude et que je ne peux pas passer mon temps chez tous les garagistes d'Europe.

Je considère aujourd'hui que le véhicule fourni par Toyota et que votre réseau entretient régulièrement n'est pas fiable et qu'à n'importe quel moment celui-ci peut présenter un mode dégradé du moteur qui limite sa vitesse à 80 km/h sans aucune raison définie et sans que vous ayez apporté une réponse satisfaisante à cet état de fait.

Je veux bien considérer qu'il est difficile de résoudre une panne aléatoire surtout quand celle-ci ne se manifeste pas lors du passage chez le garagiste. Toutefois, par trois fois cette panne a été constatée par Toyota (une fois en Corse, deux fois chez le Garage Baert).
Même si, lors de mon dernier passage chez Garage Baert, l'ordinateur de bord n'a pas enregistré -on se demande pourquoi- les autres pannes qui se sont produites pendant cet été et que j'ai signalées par téléphone et par mail au garage BAERT, il est de votre ressort de trouver et de résoudre ce problème récurrent.

Je reste persuadé que le souci constaté ne se reproduira pas avant cet été car les températures extérieures dans le Nord de la France ne sont pas suffisantes pour le déclencher. Ma garantie pour ce véhicule s'arrête le 9/06/14. Que se passera-t-il après cette date ?

Je repars en Corse le XXXXXXXX, je compte sur votre professionnalisme et votre bon sens pour apporter une résolution de problème satisfaisante avant cette date à ces pannes qui empêchent un usage normal du véhicule.
Pour votre information, je transmets copie de ce mail à mon avocat, Me Hugues Bracq, qui aura à coeur de défendre mes intérêts si le besoin s'en faisait sentir.

Je me tiens à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de mes sentiments les meilleurs.
P. Sizaire